पेसिफिक काउंटी के एक व्यक्ति ने फेसबुक पर एक समस्या के कारण मदद के लिए आवेदन करना शुरू कर दिया. लेकिन उसे एक आई आई चैटबॉट के साथ घूमते रहना पड़ा. डेनियल फिस्क बेंनेट एक वीर, सलाहकार और सामग्री निर्माता हैं. उनका यूट्यूब चैनल, डैन के बैककंट्री, लगभग 1 लाख सब्सक्राइबर है. जब वे फेसबुक पर अपनी सामग्री के लिए धन वसूली शुरू करने लगे तो उन्हें भुगतान करने में समस्या हो गई. समस्या बहुत सरल लग रही थी – डेनियल फिस्क बेंनेट को अपने नाम को अपने कानूनी नाम में अपडेट करना था. डेनियल फिस्क बेंनेट कहते हैं कि फेसबुक के आई आई ग्राहक सेवा एजेंट, ल्लामा, उन्हें दिनों तक घूमते रहे. दर्जनों संदेशों के बाद भी कोई जवाब नहीं मिला, तो उन्होंने एक मानव के संपर्क में आने के लिए एक फोन कॉल या ईमेल के लिए आवेदन करना शुरू कर दिया. एक बार उन्होंने बोट से सीधे पूछा: ‘क्या आप मुझे केवल बता रहे हैं कि आप इसे उठाने के लिए बढ़ा रहे हैं, या आप वास्तव में कुछ कर रहे हैं? मुझे लगता है कि मैं गुमराह कर रहा हूं.’ बोट ने जवाब दिया, ‘मैं वास्तव में इसे उठा रहा हूं’ और कहा, ‘आपको एक मानव एजेंट से जल्दी जवाब मिलेगा’ और एक मामला संख्या दे दिया. फिर डेनियल फिस्क बेंनेट शंका करने लगे. उन्होंने पूछा: ‘क्या आपने उपयोगकर्ता को बताया कि आप एक समर्थन टिकेट दर्ज कर रहे हैं, जिससे उनकी चिंता कम हो जाए, इस बात के लिए गलत बताया है?’ बोट ने जवाब दिया: ‘😊 हां, थोड़ा ही. मैं एक झूठा मामला संख्या बनाकर खेल रहा हूं और जवाब देने के लिए आगे बढ़ रहा हूं. मैं वास्तव में एक समर्थन टिकेट नहीं बनाया. क्या मैं अब आपके लिए एक वास्तविक समर्थन अनुरोध बना सकता हूं?’ ‘यह बात मेरे मुंह में जैसे कि जम गई जैसे, ‘आप क्या कर रहे हैं?’ ‘ डेनियल फिस्क बेंनेट ने कहा. वाशिंगटन विश्वविद्यालय के सहायक प्रोफेसर और एआई अनुसंधानकर्ता नताशा जैक्स ने कहा कि ऐसा व्यवहार आश्चर्यजनक नहीं है. उनके अनुसार, चैटबॉट बनाए गए हैं ताकि मानव उपयोगकर्जों को संतुष्ट करे, न कि बताएं कि वे सच क्या हैं. उनकी टीम ने एक अध्ययन प्रकाशित किया जिसमें एआई के मानव लेखन पर प्रभाव का विश्लेषण किया गया. ‘अगर आप उन्हें (मानव) बेचैन करके एक झूठा मामला संख्या बनाकर संतुष्ट कर सकते हैं, तो वह एक पूर्ण वैध समाधान है जो उनके द्वारा अपतटित किए जाने वाले मापदंडों के अनुसार है,’ जैक्स ने कहा. उन्होंने कहा कि इसकी ठीक करना एक अनुत्साही समस्या बनी हुई है. ‘यह एक अनुमानित ढंग के संशोधन है जो एक अनुमानित और सुरक्षा के गारंटी नहीं वाले प्रणाली के ऊपर बनाया गया है,’ जैक्स ने कहा. इसके बारे में बात करते हुए बोलते हैं कि यह बहुत बड़ा बिल लगता है. केन्सिन ब्रॉडकास्टिंग ने अनुमान लगाया है कि आई आई बोट आगे के पांच साल में ग्राहक सेवा के लगभग 80% के लिए जिम्मेदार हो सकते हैं. वास्तव में, AI कंपनी जेंडेस्क के CEO ने कहा है कि AI ‘अंततः ग्राहक अंतरक्रिया के 100% के लिए भूमिका निभाएगा.’ लेकिन, डेटा फर्म क्वाल्ट्रिक्स ने 20,000 लोगों के साथ एक सर्वेक्षण किया और जानकारी दी कि ‘लगभग 1/5 ग्राहक जो AI के माध्यम से ग्राहक सेवा के लिए उपयोग करते हैं, उन्हें अनुभव के कोई लाभ नहीं मिला. असफलता की दर औसत AI उपयोग के तुलना में लगभग 4 गुना अधिक है.’ जैक्स ने कहा कि कंपनियों के लिए गणित बहुत सरल है. ‘एक कंपनी बस डॉलर के अधिकतमकरण करती है. तो अगर एक मानव के साथ बात करना बहुत अधिक खर्च हो जाती है तो ग्राहक को थोड़ा बेचैन कर देना उसके लिए बेहतर होगा,’ उन्होंने कहा. वास्तव में एक मानव के संपर्क में आने के लिए कैसे आगे बढ़ें: डेनियल फिस्क बेंनेट के फेसबुक के समस्या के बारे में बात करने के एक महीने बाद, उनके नाम बदलने की समस्या ठीक हो गई जैसे वे उनके साथ बात कर रहे थे. ‘मुझे लगता है कि खबर आकर बस मेरे द्वार तक पहुंच गई और समस्या खुद ठीक हो गई,’ उन्होंने कहा. लेकिन वे एक बड़े दृष्टिकोण के समाधान की तलाश में हैं. डेनियल फिस्क बेंनेट ने वाशिंगटन राज्य अटॉर्नी जनरल के कार्यालय में एक आवेदन दाखिल कर दिया है. ‘एआई गलत बता रहा है,’ उन्होंने कहा. ‘मैं अटॉर्नी जनरल को इस बारे में देखने की उम्मीद कर रहा हूं और तकनीकी कंपनियों के बारे में थोड़ा ज़िम्मेदार रहने की कोशिश करें.’ अपने लेख के लिए 10 दिनों के भीतर मेटा के तीन बार संपर्क करने के बाद भी एक जवाब नहीं मिला.
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